Aujourd’hui, l’essor des technologies et la transformation digitale des entreprises, accentuée par la crise actuelle, poussent les entreprises à repenser leur stratégie autour du service client. Les rapports se sont inversés : ce sont les consommateurs qui peuvent aujourd’hui communiquer les marques qu’ils ont découvert auprès de la communauté qu’ils fédèrent, parfois, en tant qu’influenceurs.

Le service client est le service qui fait le lien entre votre société et vos clients. L’expérience client ne s’achève pas au moment de l’achat. Travailler la fidélisation de votre clientèle est primordial car, rappelons-le, un client valorisé est un client fidélisé.

Aujourd’hui, la seule manière de fidéliser vos clients, est de répondre à leurs attentes, voire de les dépasser, comme le souligne MJ de Marco dans son livre, L’Autoroute du Millionnaire, dans lequel il conseille à chaque entrepreneur de tirer parti de la mauvaise réputation du service client : « Si un mauvais service client est frustrant quand nous sommes consommateurs, il nous donne une grande opportunité quand nous sommes entrepreneurs. Un service client défaillant fait ressortir une grande opportunité. Voyez-vous, ce qui est bien avec les attentes, c’est que ça marche dans les deux sens. Si les réclamations relatives aux attentes sont le signe qu’on a transgressé les attentes du client dans le mauvais sens, on peut avoir un service à la clientèle qui va transgresser les attentes du client dans le bon sens. Voyez comment … ».

Le service client, un levier de satisfaction et de fidélisation

Le service client de votre société est un levier de croissance pour celle-ci et peut impacter de manière positive son image de marque.

Un client fidélisé est un client qui recommandera vos produits et/ou vos services par le biais du bouche à oreille : cela sera l’occasion de faire de vos clients fidèles des promoteurs ; vous pourrez leur demander de vous laisser un avis positif ou leur donner la parole au sein de la rubrique dédiée aux témoignages clients par exemple. N’hésitez pas à proposer par la même occasion à ces clients ambassadeurs un programme de parrainage ou d’affiliation avantageux.

Quelques solutions à mettre en oeuvre pour faire du service client un pilier à votre stratégie d’entreprise:

Les procédures en interne : l’écoute et le dialogue 

• Identifiez le problème et les besoins de votre client pour lui apporter dans un second temps une solution adaptée à ses besoins : s’agit-il d’un problème de qualité ? de livraison ? le produit livré est-il manquant ou non conforme à celui que votre client avait commandé ?
• Une fois que vous aurez identifié le problème, il conviendra d’apporter à votre client une solution adaptée à sa situation : Un remboursement, une explication, une remise ou une reprogrammation de la prestation ?
• Pensez également à informer votre client du délai de traitement de sa réclamation. La réactivité est de mise dans ce cas de figure.

De l’authenticité pour un service client de qualité

La relation client est avant tout une relation humaine dans le monde de l’entreprise. Une relation qui n’est pas authentique est une relation qui ne dure pas sur le long terme. Cultivez l’authenticité. Apportez une réponse personnalisée à chaque client et évitez autant que possible la lecture de scripts pré-rédigés. L’authenticité renforce la confiance sur le long terme.

Quelles sont vos valeurs ? Quelle est votre vision ? Quelle est votre mission ? Quelles sont vos convictions ? La rédaction d’un brand manifesto est recommandée à ce stade pour transmettre à votre audience le sens profond de votre engagement, vos valeurs, vos principes et la raison d’être de votre marque, qui guideront vos actions.

Une bonne connaissance client pour un meilleur suivi

La connaissance client pour identifier votre client, son profil, et lui apporter une solution adaptée à ses besoins est aujourd’hui fondamentale.

Un outil de gestion de la relation client tel que le Customer Relationship Management (CRM) peut vous aider à centraliser, puis analyser les données rencensées.

Anticipez les risques juridiques engendrés par un service client décevant

Service client inaccessible, des conseillers qui ne sont pas joignables malgré les nombreuses tentatives d’appels, une prestation non remboursée, un produit non conforme, une demande de remboursement restée lettre morte … Les répercussions juridiques engendrées par un service client décevant ne sont pas à exclure (sans compter les répercussions sur votre image de marque).

L’appel à un tiers extérieur en cas d’échec des premières tentatives de résolution du litige (médiateur de la consommation, conciliateur, avocat, expert etc.) est fréquent.

En conclusion, mettez en place un service client irréprochable et votre business vous remerciera.

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